目次
目的
このマニュアルは、クレームに関する理解を深め、正しく対応するための基礎知識をまとめたものです。
特に過去に実際にあった事例をもとに、「何が起きたのか」「どう対応したか」「どうすれば防げたか」をわかりやすく解説しています。
クレーム対応の基本の流れ（5ステップ）
- お客様の話をしっかり聞く
不満の内容・状況・希望を聞き取り、メモに残します。 - 車両情報や販売履歴を確認する
車検証・出品票・契約書などを確認します。 - 上司や担当者にすぐに報告し、対応方針を確認する
自己判断ではなく、必ず上長と相談してください。 - お客様に誠実に対応する
謝罪・説明・解決策の提案を行い、納得していただくよう努めます。 - 社内共有と再発防止の記録をslackに報告する
再発しないよう、起きた原因や対策を文書化して共有します。
よくあるクレーム事例と対応例
🔧 整備・修復歴の見落とし
- 冠水車を見落として販売 → キャンセル
- リアクォーター交換歴の未記載 → キャンセル
- ステップに補修跡あり、出品表への記載漏れ → 値引き20,000円
- 天井にシミ・キズ → 値引き5,000円
- 複数部品の交換・状態の悪さを見落とし → 値引き33,000円
- ハッチ交換やA1多数を見落とし → 値引き10,000円
- バンパーに修理跡、塗装ムラや割れ未対応 → 値引き11,000円
- パワーウィンドウ無しを「あり」と記載 → キャンセル
- ルーフ・ピラーの塗装剥がれを見落とし → 値引き35,000円
📝 記載ミス・説明漏れ
- コンソールの破損を記載漏れ → 値引き16,500円
- ETCやナビの誤案内・対応遅れ → 謝罪と機器提供
- セーフティセンス非装備なのに「あり」と記載 → 値引き60,000円
- アルミホイールのサイズが違う → 値引き10,000円
- 型落ちナビを記載せず販売 → 値引き10,000円
- サイドミラーのキズ記載漏れ → 値引き11,000円
- フィルム貼付をプライバシーガラスと誤認 → 値引き10,000円
- ナビ付きと記載も実際はオーディオ → 値引き33,000円
- 登録月の記載ミス → 値引き3,300円
- 錆や内装汚れ未記載 → 陸送費負担でキャンセル
📋 書類・引き渡しミス
- 車検証の送付誤認でトラブル → 値引き10,000円
- 陸送でシフト不良により返送 → 値引き4,950円
- 出品にあるキーレスを紛失 → 請求額14,080円で対応
- 保証書の紛失 → 値引き22,000円
- 重複名変の指摘あり → 値引き5,500円
- 出品票と車検証の食い違い → 値引き18,000円
- 書類管理ミスで登録遅れ書類遅延 → 値引き11,000円
- 譲渡書類の送付が遅延 → 値引き10,000円
- 書類の紛失 → 値引き30,000円
- 登録後に自動車税未納が発覚 → 値引き10,000円
🧩 内装・装備のトラブル
- SDは入っていたがナビが誤作動 → 値引き22,000円
📦 その他
- 陸送で車体番号を取り違え → 値引き5,000円
- SDカードが読めず保証未継承 → 値引き15,400円
- エンジン不具合で返却対応 → 値引き170,000円
- クレーム気質のお客様に対して → 再塗装やETCなど対応多数
- バッテリー上がりでのクレーム → 説明不足を謝罪
- 修復歴なしと記載の車に修復歴 → キャンセル＋費用返金
📊 カテゴリ別件数まとめ（上位100件より）
| カテゴリ | 件数（最大10件表示） |
|---|---|
| 整備・修復歴の見落とし | 49件（例：冠水、塗装剥げなど） |
| 記載ミス・説明漏れ | 26件（例：ナビ誤記、装備誤認など） |
| 書類・引き渡しミス | 9件（例：保証書・車検証の遅延） |
| 内装・装備のトラブル | 少数（主にナビ・ETC関連） |
| その他（対応難、苦情系など） | 15件（例：お客様都合・複雑クレーム） |
slackにて報告
クレーム・事故が発生したらすぐにSlack報告してください。
対応漏れを防ぐため、全件必須です。
📍報告先：#b-5_クレームトラブル報告
📍対応：@サポートチーム が完了までフォローします
🔁 こんなときはすぐ書き込もう！
- 「納車後すぐ壊れた」と言われた
- 「修復歴があった」「記載と違う」と指摘された
- 電話・LINE・来店で不満の声があった
- 書類・陸送・整備・装備などでトラブルや事故が起きた
